2006年02月28日

CRAZY 5%

最近、お正月に大枚3万5千円も支払って購入した神田正典さんのCDをガンガン聞きまくっています。

神田さんは、言わずと知れたかの有名な“感情マーケティング”で大成功した実践マーケッターです。

そのCDはマーケティング戦略の講座なのですが、その中で『crazy 5%』という話が紹介されていました。


それは何かと言うと、

「自社の顧客の100名の内、5%(5人)は切りたい客、付き合いたくない(crazy)客が必ず出てくる。 所謂、つまらない事でクレームをつけて来たり、値引きを要求したり、入金が遅れがちな問題をもった客が自然発生し、そのお客に対応をする時間・労力が自分にとってトテツモナク貴重な時間を奪っていき、全体の生産性を低下させる要因となりうる。だから、取引したくない客を想定し、最初からそういうお客とは取引しないようにしている云々」という話です。

彼の商売は、『自分の付き合いたいと思う優良顧客』しか最初から販売対象にしていないのです。(付き合いたくない客とは徹底的に付き合わない。)
これって、一見傲慢かと思われるかもしてませんが、私はこの傲慢さに対して共感を覚えています。
商売をする上の“顧客を特定する”ということは、戦略上とても勇気がいることだ思います。
何故ならば、誰しも顧客の範囲を広くした方が、顧客化できる可能性が高いと思うからです。

しかし、最初から顧客を特定した商売をおこなったとしても、顧客リスト100名の中に『付き合いたい客』が必然と5名発生してしまうという事実が存在するとしたら、仮に『顧客を特定』しなければ、CRAZY 50%もありです。 想像するだけでもぞっとしませんか?

サラリーマンであれば、給与のために“嫌な上司”“嫌な顧客”と付き合うことは我慢できます。 しかし、自分が好きな世界で独立起業した場合は、はっきり言って、これはイヤです。
嫌な客と我慢して付き合うくらいであれば、余程、安月給でもサラリーマンやっていたほうがイイですよ。
『顧客を選ぶ』という行為は、独立起業者にとって唯一許されるの我がままかなと思います。

しかしながら、神田さんは、最後にこうも言っておりました。
『まてよ、このCRAZY 5%の顧客は必然として生まれた顧客かもしれない。すなわち、嫌な客の顧客満足を高める努力をすることにより、残りの95%の優良顧客にもっと質の高いサービスを提供出来きるようになるかもしれない...』

『自分の好きな顧客だけと付き合っていると、人間我がままになり傲慢になる。このCRAZY 5%のお客は傲慢になりがちな自分を人間的に成長させてくれる存在かも...』と。

posted by 人事屋ジンベイ at 22:16| Comment(2) | TrackBack(0) | マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
初めまして ラッキーです。
私のブログに訪問ありがとうございます。

相互リンクの件ですがOKです。
こちらもリンクしておきました。
これからもよろしくお願いします。
Posted by ラッキー@みかんの国の社労士 at 2006年03月01日 20:27
早速のご返事ありがとう御座います。
良い意味での情報交換ができれば幸いです。
今後とも宜しくお願い致します。
Posted by 管理人 at 2006年03月02日 09:38
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